高质量医疗培训提升医护服务水平

    为提高全院员工的专业素质和服务意识，2014年11月16日—18日，我院全体员工在德阳天韵休闲酒店会议室参加了为期三晚的专业服务培训，本次培训主要由国内著名医院内训师贾真担任主讲老师。旨在通过培训学习，改进日常医疗服务工作中的不足，弥补日常工作中的缺陷，学习最新的先进医疗服务理念，以学习促进成长，以学习提高质量，以学习增强服务。院领导与全院员工共同参与此次学习活动。本次培训全院员工反响强烈，各部门和科室培训后还组织了内部心得交流。

    在三天共计十个课时中的教学中，贾真老师就“增强医护服务意识、规范医护服务行为、建立员工团队精神、提升医护沟通水平、强化自我责任意识”五大板块进行了精辟幽默细致精彩的演讲，通过他在民营医院亲身经历的大量真实案例，列举医务工作中存在过的真实问题，阐述其中的道理，阐释了医护服务意识的“ 听、看、说、动、笑”五项修炼，指出了观察、倾听、微笑、沟通、爱心、同理心等在实际服务中的重要意义，引导广大医护人员如何更好的改善医患关系，做好医患沟通工作。同时就团队协作、团队精神建立、如何与上下级相处等技巧进行了讲解，使全体的医务工作者全面、系统的认识了平时工作中值得肯定的地方，以及不足之处。笔者在现场看到当时就有很多同事认真记下笔记，还在老师讲课的要点做上标记。

    在学习活动中，贾真老师以现场提问、互动对话、模拟演练等方式与现场员工频频进行互动，同时采用布置作业、交流心得的方法巩固大家的学习成果。在第二天的晚上，贾老师请了五位同事上台，就前一天晚上学习的“听、看、说、动、笑”请他们谈谈体会，大家都表示：微笑着和病人交谈，认真倾听患者的需求，今天的门诊交流就顺利不少，而且病人态度也很愉悦。

    形式丰富多彩的培训趣味纷呈

    在谈到团队合作的重要性的时候，贾老师通过组团比赛的方式，让大家在动手过程中领悟团结协作的重要性;在教授日常礼仪时贾老师不但亲自给大家做示范，还请我们的同事上台与他一起做，让大家更加形象直白的体会;看到大家上了一天班有些疲惫，贾老师又教大家跳起了他自创的舞蹈，帮助大家提神醒脑。通过这些诙谐幽默，妙趣横生，生动活泼的授课，使大家在欢快的气氛中参与学习。

    效果初现感人至深

    课程的最后贾真老师为员工们上了一堂真实的责任课，通过直白的视频资料，配以贾老师饱含深情的话语，很多员工都很有感触甚至湿了眼眶。这让员工们清楚地认识到目前所要肩负的责任，以及如何改进，让自己的人生更加的丰富精彩。一位员工在现场就表示冲击力非常大，感觉自己一下子就明白很多，人不能庸庸碌碌的活着，要明白自己的责任，要给自己和别人创造更多的幸福。

    在教学活动结束后，大家自发起立为贾老师鼓掌，这掌声包含了感谢，感谢贾老师为我们三天的辛苦培训，感谢贾老师为我们指点迷津，感谢贾老师指出我们的不足指出我们的出路。对医护服务意识的重要性有了更清晰的认识，从而建立良好的职业形象，增强团队精神，进行卓越沟通，更加明确了如何做好礼仪规范和有效沟通。通过培训，全院上下将以崭新的姿态、更加优质的服务接待每位患者。

    后续活动紧锣密鼓

    在学习活动圆满结束后，院内关于培训效果追踪活动随即开展，并且行动从院中高层领导做起，效果追踪内容多样，既有给院领导的一封信，也将开展科室内关于培训活动的心得体会分享会等等。通过后期追踪强化此次学习活动的成果，在思想上仔细领悟贾真老师教学内容，在工作中切实做出改变做出行动，提升我院服务水平，打造优秀一流医疗团队。

    员工交流：

    编后语：培训是有阶段的，但学习是永无止境的。在工作中希望科室之间加强沟通，让每一个人都能及时了解患者的一些特殊的需求，帮助病人早日康复，各科室领导人应起到带头作用，带动全科护理人员，运用“看 听 说 笑 动”五种技巧与病人沟通，设身处地为病人着想。运用察言观色为病人提供需求服务，运用视病人为熟人的心理技巧创造细致服务与感动服务，并将这一目标持续地推广、发展。给他人多一点理解，多一张笑脸，多一份关怀。对于病人要一切为了病人，方便病人，服务病人，为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，把健康快乐带给每一位患者。